Как слова влияют на клиентоориентированность.
В компании Apple сотрудникам, менеджерам, продавцам категорически запрещено употреблять определенные фразы и слова в общении с клиентами. За стоп-слова следует нехилое наказание.
Например:
Нельзя: «unfortunately» — к сожалению. Надо: «as it turns out» — как оказалось, выяснилось.
Нельзя: «problems» – проблемы. Надо: «issues» – (важная) тема, вопрос.
Нельзя: «do you have any questions?» – Остались еще какие-нибудь вопросы? Надо: «what questions do you have?» – Какие вопросы у вас есть?
Считается, что вторые варианты звучат более позитивно и клиентоориентированно. (какое неуклюжее слово!)
Вопросы для размышления:
- Вы как клиент чувствуете разницу между двумя вариантами?
- У вас в компании есть подобный стоп-лист?