Лояльность клиента – Святой Грааль для занимающихся любым бизнесом. Обрести трудно, утерять легко.
Почему клиенты теряют лояльность?
Те, кто читал мою книгу, понимают, что причиной часто является критерий – отношения «Я» и другие.
Наши люди все время говорят о дружбе и пытаются определить, кто друг нам, а кто нет. Это индикатор культур, ориентированных на отношения. Таких культур 75%–80% в мире. Нам нужны дружеские отношения, мы так неуверенно себя чувствуем без них.
А слышали ли вы, чтобы слова «друг», «дружба» и производные употребляли остальные 20–25 процентов? Культуры, ориентированные на задачи и сделки?
Это невооруженным взглядом видно и по публичному дискурсу. Достаточно послушать любое политическое ток-шоу на федеральных (и не только) каналах. Или почитать посты аналитиков в телеграм-каналах.
Первый попавшийся пример. Почти вся экспертная тусовка, рассуждая про победу Нетаньяху, в первую очередь задается вопросом: а какие у них с нашим президентом отношения – и на этом строит прогнозы.
Вот еще один – очень говорящий:
Уважаемый господин Премьер-министр! Уважаемые коллеги!
Позвольте ещё раз поприветствовать Вас в Петербурге. Прежде всего хочу Вас поблагодарить за то, что Вы приняли приглашение. Сотрудничество в Арктике для нас крайне важно. Кроме этого, конечно, это возможность нам с Вами поговорить и о двусторонней повестке дня.
Отношения развиваются, несмотря ни на какие трудности. В прошлом году товарооборот вырос на 32 с лишним процента. Примерно пять миллиардов инвестиций со стороны шведских наших друзей – так и есть, наших друзей шведских – вложено в российскую экономику.
Я сказал «друзей», а он [переводчик] перевёл «партнёров». Бандит просто. Потому что мы всех наших инвесторов, все компании шведские – а их более 500 работает в России – мы рассматриваем именно как друзей.
Поэтому клиентам, прикипевшим к компании на эмоциональном уровне (об этом тоже говорится в книге), любой ее недружественный жест кажется нарушением законов дружбы. А значит – «забирай свои игрушки и не писай в мой горшок, ты мне больше не подружка». Но есть нюансы!
Вторым, которые строят отношения на основе контракта, монетарные плюшки – самый желанный вариант. Но тут надо следить за конкурентами – чтобы плюшек у них не оказалось больше и вкуснее.
Вопросы для размышления:
- Каких клиентов у вас больше: ориентированных на дружбу или контракт?
- Ваша компания больше ориентирована на отношения или сделки?