Как неправильный выбор слов приводит к конфликтам и убивает

Неправильный выбор слов в коммуникации с потребителем – к чему он может порой привести. 2 поучительные истории.

История первая

Первую историю мне рассказала академический директор международной сети школ английского языка из Австралии, соавтор популярнейшего учебника Natural English, когда приезжала в Нижний Новгород.

Для полного погружения и интеграции в культуру, слушателей школы селили в австралийские семьи. И вот с немцами у хозяев постоянно возникали конфликты. 

«Мне все время приходилось бегать по домам и объяснять тем и другим, что никто не хотел друг друга обидеть», – вспоминала она. «И дело было не в незнании грамматики и лексики или намерения оскорбить. Немцы прилично владели языком, на уровне В1-В2. Просто не совпадали нормы и идеалы культурных стилей общения. Немцы выбирали речевые средства и коммуникативные тактики, которые считаются некорректными в австралийской культуре. Из-за этого хозяевам казалось, что гости все время что-то требуют, чем-то недовольны, пытаются выстраивать их по линеечке. Отсюда возникал негативный эмоциональный эффект – обида, раздражение и неподдельное изумление».

Кстати, именно эти ситуации во многом определили основную концепцию учебника Natural English – коммуникативную.

История вторая

Вторая история более печальная. 

Унесла жизни тринадцати человек. Они погибли в авариях, вызванных неисправностью замка зажигания, только из-за неточности формулировки проблемы. 

Изъян с зажиганием в автомобилях General Motors Chevrolet Cobalt в компании обнаружили в 2002 году, но отозвали машины лишь в 2013. Больше десяти лет комитет по внутренним расследованиям называл проблему во всех документах «удобством клиента» (customer convenience), а не «дефектом безопасности» (safety defect).

Термин customer convenience означает любой элемент (в продуктах, услугах, процессах) клиентского опыта, который экономит время и усилия клиента. 

Вот так отражаются 3 краеугольных камня ментального лексикона – эгоцентризм, салиентность (ИКС), контекст о котором я писала в книге (глава 11) и своем Телеграм-канале.  

Напомню,

Ментальный лексикон – это то, как представлены и систематизированы слова в сознании человека. Как слова сохраняются, активируются, обрабатываются и извлекаются из памяти говорящим и слушающим.

Оглянитесь вокруг и вы увидите, как этот механизм проявляется в бизнесе, продажах, маркетинге, в коммуникации с клиентами на каждом шагу.

На днях один известный в Телеграм маркетолог предложил всем желающим прорекламировать себя, свой канал, компанию под своим постом. Народ ринулся. Было более 90 комментов.  И практически ни одного, где говорилось о клиенте. Все о себе и о себе любимых.

Еще одну историю про ментальный лексикон и провальную презентацию читайте здесь.

Вопросы для размышления:

  1. Вспомните себя в роли покупателя/клиента, какие слова продавца вызывали у вас коммуникативный дискомфорт, раздражали, обижали?
  2. Проанализируйте свои презентации/самопрезентации, тексты, какие слова могут быть неправильно интерпретированы вашими покупателями/клиентами?

Оставьте комментарий